Ihre Bestellungen im Griff behalten

Ihre Bestellungen sammeln sich unter Orders › Orders list, in drei Reitern:

• Pending: alle laufenden Bestellungen, ob neu, in Vorbereitung oder bereits dem Dienstleister übergeben.
• Closed: Bestellungen, die beim Kunden angekommen oder von ihm abgeholt wurden.
• Canceled: Bestellungen, die storniert wurden, von Ihnen oder vom Kunden.

Jede eingehende Bestellung landet automatisch im Reiter Pending. Danach ist es an Ihnen, ihren Status weiterzubewegen, über die Spalte Status der Tabelle:

• Pending: die Bestellung wurde vom Kunden bestätigt und bezahlt.
• Processed: die Bestellung wurde vorbereitet und dem Dienstleister übergeben.
• Delivered, oder Finished bei einer über Click & Collect abgeholten Bestellung: der Kunde hat seine Bestellung. Die Bezeichnung folgt der beim Kauf gewählten Liefermethode, und beide stehen nebeneinander in derselben Liste.
• Canceled: Sie oder der Kunde haben die Bestellung storniert.

Der Reiter Pending und der Status Pending sind nicht dasselbe, auch wenn sie sich einen Namen teilen. Der Reiter versammelt alles Laufende, auch Bestellungen, die schon auf Processed stehen; der Status umfasst nur Bestellungen, die noch nicht vorbereitet wurden.

Das Detail einer Bestellung sagt Ihnen außerdem, über welchen Kanal Ihr Kunde gekommen ist. Der Block mit den Akquisekanälen trägt zwei Zeilen, erste Interaktion und letzte Interaktion, jeweils mit Datum, Quelle, Medium und Kampagne.

Diese doppelte Lesart macht die Information brauchbar: Der erste Kontakt sagt Ihnen, was Kunden gewinnt, der letzte, was den Kauf auslöst. Es sind selten dieselben Kampagnen.

Die Bearbeitung von Bestellungen verlangt Genauigkeit und Regelmäßigkeit, ob Sie allein arbeiten oder im Team.

• Behalten Sie die Zahl der zu versendenden Bestellungen im Blick, damit sie Ihnen nicht über den Kopf wächst.
• Bearbeiten Sie jede Bestellung zügig, aber ohne Hast.
• Vermeiden Sie Verzögerungen, deren Folgen sich unmittelbar im Umsatz zeigen.
• Kümmern Sie sich um Ihre wichtigsten Kunden.

Diese Gewohnheiten setzen voraus, dass Sie das Backoffice zur Hand haben, was den Tag eines Händlers eher schlecht beschreibt. In der Küche, im Laden, im Lager setzt sich niemand für jede eingehende Bestellung wieder vor einen Bildschirm.

Shop Companion ist die mobile App, die darauf antwortet. Ihre Bestellungen treffen dort in Echtzeit ein, nach Tag gruppiert, mit dem Abholfenster, wenn Sie welche anbieten.

Sie finden dieselben drei Reiter wie im Backoffice, sodass niemand zwei Systeme lernen muss. Eine Bestellung zu öffnen zeigt das vollständige Detail, und der Status wird auf demselben Screen geändert.

Auch Ihr Bestand lässt sich an Ort und Stelle korrigieren, in dem Moment, in dem Ihnen die Lücke auffällt, statt am Abend.

Genau das macht die Verfolgung auch zu mehreren praktikabel: Wer die Bestellung vorbereitet, ist nicht zwangsläufig die Person mit Zugang zum Backoffice, und muss es auch nicht mehr sein.

E-Mails und Push-Benachrichtigungen gehen in jeder Phase des Ablaufs automatisch raus:

• wenn die Bestellung bestätigt ist
• wenn sie bearbeitet ist
• wenn sie storniert ist

Die Nachricht zur Bearbeitung gibt es in drei Fassungen, eine je Liefermethode: Dienstleister, Click & Collect und Lieferung vor Ort nach Postleitzahl. Sie kündigen einen Versand, eine Abholung oder eine Zustellung an, und die verlangen nicht dieselben Worte.

Diese Benachrichtigungen lassen sich nicht abschalten, aber ihr Inhalt lässt sich bearbeiten. Sie können sie also vollständig anpassen und in die Farben Ihres Shops kleiden.

Ihre Texte werden unter Settings › Email templates für die E-Mails bearbeitet und unter Settings › Push template für die Benachrichtigungen. Beide Screens decken dieselben Bestellereignisse ab.

Denken Sie an die Tokens, mit denen Sie jeden Kunden namentlich ansprechen.

Hier ist eine Beispielmail, die Sie inspirieren soll.

Wenn ein Kunde eine Bestellung beginnt, ohne sie abzuschließen, wird sie unter Orders › Abandoned orders festgehalten.

Drei Punkte, damit Sie diese Liste richtig lesen. Eine Bestellung landet nur dann darin, wenn der Kunde die Zahlung begonnen hat: Ein gefüllter und dann liegen gelassener Warenkorb erscheint nicht. Die Zahlungssitzung läuft nach einer Stunde ab. Und der Screen zeigt die letzten zwei Monate.

Ein sehr großer Teil der Besucher eines Online-Shops erreicht das Ende des Kaufwegs nie. Das ist ärgerlich, gerade weil diese Menschen interessiert und kurz vor dem Abschluss waren.

Die häufigsten Gründe für den Abbruch:

• sie haben Ihre Preise mit denen Ihrer Wettbewerber verglichen
• die Versandkosten haben sie zurückgehalten
• sie überlegen noch

Keiner dieser drei Gründe ist eine endgültige Absage, und das rechtfertigt das Nachfassen.

Mit der Extension Abandoned Orders Recovery senden Sie aus dieser Liste heraus eine E-Mail, eine Push-Benachrichtigung oder beides.

Die Nachrichten, die an diesen Aktionen hängen, lassen sich anpassen, und das ist dringend zu empfehlen.

Die Betreffzeile. Sie entscheidet darüber, ob die Nachricht geöffnet wird, also verwenden Sie Sorgfalt darauf.

• Sprechen Sie den Kunden persönlich an, zum Beispiel mit seinem Namen.
• Nennen Sie mindestens ein Produkt aus seinem Warenkorb. Das dauert in der Vorbereitung länger, aber es unterscheidet ein Nachfassen von einer automatischen Nachricht.

Der Inhalt. Dieser Rat gilt vor allem für die E-Mail, die Push-Benachrichtigung ist deutlich kürzer.

• Fassen Sie den Warenkorb zusammen, mit der Liste der Produkte und der Bestellsumme.
• Fügen Sie eine Schaltfläche hinzu, die den Kunden eindeutig zu seinem Warenkorb zurückführt.

Der Zeitpunkt. Eine feste Regel gibt es nicht. Manche fassen innerhalb einer Minute nach, andere warten mehrere Tage. Stützen Sie sich für die Entscheidung auf die Angaben in Ihrem Backoffice: die Kaufhäufigkeit des Kunden, den Wert seines Warenkorbs. Die Erfahrung wird Ihr Urteil schärfen.

Die beiden folgenden Beispiele zeigen, dass der richtige Rhythmus ganz vom Geschäft abhängt.

Ein Bekleidungsgeschäft. Bei Léonie Apparel stammt die abgebrochene Bestellung von einer treuen Kundin, die schon mehrfach bestellt hat. Sie kennt also unsere Preise und unsere Versandkosten: Daraus schließen wir, dass sie noch zögert oder keine Zeit hatte, abzuschließen.

Erstes Nachfassen am selben Tag, per Push-Benachrichtigung, wegen ihrer Schnelligkeit und ihrer Sichtbarkeit.

Tut sich nichts, folgt am nächsten Tag das zweite Nachfassen, diesmal per E-Mail. Der Inhalt ist ausführlicher und fasst die ganze Bestellung zusammen, was den Impuls wiederbeleben kann.

Ein drittes und letztes Nachfassen kommt danach, falls nötig.

Ein Restaurant. Der Rahmen ändert sich vollständig: Das Verkaufsfenster ist sehr kurz, denn der Kunde bestellte seine nächste Mahlzeit.

Wir senden also etwa 30 Minuten nach dem Abbruch eine E-Mail mit der Zusammenfassung und eine direktere Push-Benachrichtigung.

Dann ein zweites Nachfassen per Push eine Stunde später.

Drei Tage im einen Fall, eine Stunde im anderen. Ausschlaggebend ist nicht der Wert des Warenkorbs, sondern wie lange das Bedürfnis lebt.