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Ein Treueprogramm in Ihrer App einrichten
Viele App-Macher setzen eine App neben einem Ladengeschäft ein oder um ein Leistungsangebot vorzustellen. In diesem Fall verändert ein Treueprogramm die Wirtschaftlichkeit der App: Es macht aus vorbeikommenden Besuchern Kunden, die wiederkommen, und es spannt die Mundpropaganda für Sie ein.
Drei Werkzeuge, die sich ergänzen
Die Treuekarte belohnt die Häufigkeit, Besuch für Besuch.
Die Club Card belohnt die Dauer, indem sie einen Status begründet.
Gutscheine lösen eine einmalige Handlung aus.
Sie können sie getrennt einsetzen, aber erst ihre Kombination ergibt ein echtes System der Kundenbindung.
Ein Wort zum Geltungsbereich. Dieser Leitfaden beschreibt das Treueprogramm einer Content-App, das unter Business › Loyalty lebt. Ein GoodBarber-Shop hat sein eigenes, an anderer Stelle im Menü und auf einer anderen Extension: Die folgenden Prinzipien gelten auch dort, die Menüpfade nicht.
Zwei Bedingungen, bevor Sie anfangen.
Erstens sind alle drei Werkzeuge Extensions, und alle ruhen auf der Anmeldung der Nutzer. Sie fügen sie aus dem Store hinzu, wo jede Beschreibung den Preis zeigt, der für Ihre App gilt, und jede setzt die Extension Authentication voraus. Ihre Kunden brauchen also ein Konto, damit eine Karte, ein Status oder ein Gutschein an ihnen hängen kann: Das Konto trägt die Punkte. Wenn Ihre App noch keine Anmeldung hat, fangen Sie dort an; der Leitfaden „Mit Ihrer App eine Community aufbauen“ beschreibt sie.
Zweitens schließt dieser Anmeldeablauf den der In-App-Mitgliedschaften aus. Eine App, die den Zugang zu ihren Inhalten über eine Mitgliedschaft verkauft, kann daher kein Treueprogramm anbieten, und umgekehrt. Wenn Sie beides interessiert, wird die Wahl vor dem Bauen getroffen: siehe „Mit Ihrer Content-App Geld verdienen“.
Kapitel 1Die Treuekarte
Das Prinzip
Die Treuekarte von GoodBarber ist eine Punktekarte. Bei jedem Besuch in Ihrem Geschäft bestätigt Ihr Kunde einen Punkt. Ist die Karte voll, erhält er sein Geschenk. Sie legen alles fest: die Zahl der zu erreichenden Punkte, die Art der Bestätigung, die Art der Belohnung.
Das ganze Modul sitzt unter Business › Loyalty › The cards, wo jedes Panel, Treuekarte, Bestätigungsverfahren, Geschenk und Club Card, seine eigene Schaltfläche Settings hat.
Der Vorteil gegenüber einer Pappkarte liegt auf der Hand. Ihre Kunden verlieren sie nicht, lassen sie nicht zu Hause und haben sie immer dabei, denn sie lebt in ihrem Telefon. Das Programm funktioniert also wirklich, statt mit jeder verlegten Karte auszufransen.
Die Art der Bestätigung wählen
Drei Verfahren stehen zur Verfügung, und das richtige hängt davon ab, was Sie erreichen wollen.
Der Kauf, bestätigt durch das Scannen eines QR-Codes. Das ist die Methode, wenn Sie den Punkt an der Kasse bestätigen wollen: Sie stellen den QR-Code bereit, der Kunde scannt ihn, sobald er bezahlt hat.
Der manuelle Check-in, gestützt auf ein geografisches Gebiet, das Sie in Ihrem Backoffice festlegen. Sobald Ihre Kunden sich darin befinden, bestätigen sie ihren Punkt selbst. Praktisch für Cafés und stark frequentierte Orte. Es ist auch die richtige Wahl, wenn Ihr Ziel eher mehr Besuche als größere Warenkörbe sind, denn die Bestätigung verlangt keinen Kauf.
Das Teilen in sozialen Netzwerken, wobei der Kunde seinen Punkt bestätigt, indem er die URL Ihrer Wahl teilt. Der Punkt kostet Sie keine Marge und bringt Ihnen Sichtbarkeit.
In jedem Fall können Sie einen Mindestabstand zwischen zwei Bestätigungen vorschreiben, was Sie vor Missbrauch schützt.
Eingestellt wird das unter Business › Loyalty › The cards, Panel Validation process, Schaltfläche Settings.
Geschenke und Belohnungen
Das Geschenk am Ende der Karte ist nicht Ihr einziger Hebel. Sie haben außerdem zwei Arten von Belohnung.
Automatische Belohnungen lösen von allein aus, sobald sie in Ihrem Backoffice eingeschaltet sind. Sie decken die Momente ab, die zählen: einen neuen Nutzer begrüßen, ruhige Stunden füllen, einen Kunden zurückgewinnen, der sich Zeit lässt, oder die Aufmerksamkeit von Menschen fangen, die in der Nähe vorbeikommen.
Manuelle Belohnungen versenden Sie, wenn Sie es entscheiden, mit eigenen Einstellungen: Titel, Beschreibung, Belohnung, Ablaufdatum.
Beide werden unter Business › Loyalty › The rewards eingestellt, in den Reitern Automatic und Manual.
Das richtige Geschenk wählen
Ein Treueprogramm ist nur so viel wert wie seine Belohnung. Zwei Fragen bestimmen sie: Was ist Ihr Ziel, und wer ist Ihr Kunde?
Wenn Sie etwas Neues bekannt machen wollen, verschenken Sie es. Ein Spa, das eine Behandlung einführt, fährt besser damit, eine Sitzung zu verschenken, als mit einem vagen Rabatt: Das Geschenk übernimmt dann die Werbearbeit.
Wenn Sie auf Sichtbarkeit aus sind, setzen Sie auf das Teilen und wählen Sie die Bestätigung über soziale Netzwerke.
Der Wert des Geschenks hängt von Ihrem Modell ab. Bei kleinen Beträgen, etwa einem Kaffee, ist die Rechnung einfach: Sie legen eine Zahl von Bestellungen fest, nach der das Getränk kostenlos ist. Bei einem breiten Sortiment stellt ein einziger Preis selten alle zufrieden, und ein Rabatt ist oft gerechter. Er hat außerdem einen nützlichen Nebeneffekt: Warenkörbe fallen in der Regel größer aus, wenn ein Rabatt einzulösen ist.
In der Praxis
Praxisbeispiel
Ein Spa
Freyja Spa bestätigt bei jedem Besuch einen Punkt, für eine Behandlung ebenso wie für einen Kauf, per QR-Code. Ist die Karte voll, erhält die Kundin 20 % auf ihren nächsten Besuch. Der Salon hat außerdem die Begrüßungs- und die Rückgewinnungsbelohnung eingeschaltet, um neue Kundinnen zu gewinnen und schnell zurückzuholen.
Praxisbeispiel
Eine interne Firmen-App
Dali Corp biegt das Werkzeug von seinem kaufmännischen Zweck weg: Die Karte fördert die Teilnahme an Schulungen und Teambuilding-Workshops. Jede Teilnahme ist einen Punkt wert, und eine volle Karte gibt Zugang zu Vorteilen in Partnergeschäften in der Stadt. Automatische Belohnungen nutzt das Unternehmen nicht, wohl aber die manuellen, um Höhepunkte zu markieren, den Abschluss eines Projekts oder die Feiertage zum Jahresende.
Kapitel 2Die Club Card
Das Prinzip
Die Club Card arbeitet in einem anderen Register als die Treuekarte: Wo diese die Wiederholung belohnt, begründet jene einen Status. Der Kunde wird nicht mehr nur belohnt, er wird anerkannt, und diese Anerkennung hält über die Zeit.
Drei Stufen gibt es standardmäßig, Silver, Gold und Premium, und Sie können bis zu sechs anlegen. Die Namen können Sie frei ändern, und zu jeder legen Sie fest, wie viele Punkte nötig sind, um sie zu erreichen und in die nächste aufzusteigen.
Eingestellt wird das unter Business › Loyalty › The cards, Panel Club card, Schaltfläche Settings.
An jede Stufe hängen Sie das Vorrecht Ihrer Wahl: kostenlose Lieferung, einen Prozentsatz online oder im Geschäft, vorbehaltenen Zugang. Dort entsteht eine wirklich persönliche Mechanik.
Kommen wir zum Spa zurück, um zu sehen, wie die beiden Karten zusammenspielen. Mit der Treuekarte erhält die Kundin nach 10 Behandlungen ein Körperöl. Mit der Club Card wird sie nach 30 Behandlungen, also 3 vollen Karten, Silver-Mitglied und bekommt eine kostenlose Behandlung im Monat sowie 5 % auf den Shop. Bei 50 Behandlungen wechselt sie zu Gold: zwei Behandlungen im Monat und 10 %. Bei 100 Sitzungen wird sie Premium, mit 30 % auf Lebenszeit auf den Shop und auf die Behandlungen.
Das Backoffice gibt Ihnen ausführliche Statistiken und die Liste Ihrer Mitglieder. Genau damit justieren Sie nach: Erreicht niemand die nächste Stufe, ist sie zu hoch; erreichen sie alle, kostet die Belohnung, ohne etwas zu bewirken.
Die Status einrichten
Eingestellt wird an derselben Stelle wie die Treuekarte, unter Business › Loyalty › The cards, Panel Club card, Schaltfläche Settings.
Dort legen Sie für jede Stufe, die Sie einschalten, die Zahl der nötigen Punkte fest, den Wortlaut des Vorrechts und einen Hinweis, wie es einzulösen ist. Achten Sie auf diesen Wortlaut: Ein mehrdeutig formuliertes Vorrecht wird beim Einlösen zur Diskussion am Tresen. Hier ändern Sie auch die Gestaltung der Karten und die Namen der Status.
In der Praxis
Praxisbeispiel
Ein Spa
Freyja Spa hat drei eigene Status angelegt, Freyja Light, Medium und Star, die jeweils eine monatliche Behandlung plus 5 % auf den Shop, 10 % auf alle Einkäufe und 30 % auf alle Einkäufe geben. Die Belohnungen wurden so bemessen, dass sie in den Augen der Kundinnen genug Wert tragen und für den Salon dennoch tragfähig bleiben.
Praxisbeispiel
Eine Firmen-App
Dali Corp wendet dieselbe Logik an wie bei seiner Treuekarte. Mitarbeitende, die bei Aktivitäten die meisten Punkte sammeln, erreichen Status, die ein Jahr lang gelten: unbegrenzter Zugang zur Bibliothek, zwei kostenlose Kaffees am Tag in der Kantine oder ein Parkplatz für das Jahr.
Kapitel 3Rabattgutscheine
Warum Sie sie anbieten
Beide Karten belohnen Kunden, die Sie bereits haben. Der Gutschein ist dazu da, eine Handlung auszulösen, und er funktioniert zum Gewinnen ebenso gut wie zum Halten. Sie können unbegrenzt viele davon in Ihrem Backoffice anlegen.
Vier Verwendungen kommen am häufigsten vor:
- Besuche erzeugen. Ein im Geschäft einlösbarer Gutschein gibt einen konkreten Grund, den Weg zu machen.
- Spontankäufe fördern. Sind die Leute erst da, wachsen die Warenkörbe, und eine klare Aktion hebt Sie vom Wettbewerb ab.
- Ein bestimmtes Produkt schieben. Um etwas Neues einzuführen oder ein bestehendes Angebot wiederzubeleben, ist es das direkteste Werkzeug.
- An Ihrem Bild arbeiten. Ein gut platzierter Rabatt begründet Sie als vertrauenswürdigen Händler.
Zwei Arten der Bestätigung
Die Art der Bestätigung hängt davon ab, wo der Verkauf abgeschlossen wird.
Für ein Ladengeschäft trägt der Gutschein eine Schaltfläche zum Aktivieren, die Sie an der Kasse anklicken.
Für einen Online-Shop bieten Sie einen anpassbaren Aktionscode an, den der Kunde bei der Bestellung eingibt.
Die Gestaltung der Gutscheine ist vollständig einstellbar: Schriften, Hintergrundfarbe oder Hintergrundbild, ergänzende Angaben.
Einen Gutschein anlegen
Sie tragen den Titel ein, ergänzende Angaben wie die Nutzungsbedingungen, dann die Art der Bestätigung und die Bedingungen: Gültigkeitszeitraum, Zahl der verfügbaren Gutscheine, Zahl der Einlösungen je Kunde.
Sie können Ihre Gutscheine außerdem in Kategorien einordnen, ein Hintergrundbild wählen und den Namen und die Adresse des betreffenden Geschäfts eintragen. Die Vorschau erscheint während des Anlegens durchgehend rechts. Der Link unter dieser Vorschau führt zu My App › Structure, wo die erweiterten Gestaltungsoptionen des Bereichs liegen.
Sind Ihre Gutscheine unterwegs, führt Business › Couponing › My redeemed coupons das Protokoll der Einlösungen: Foto und Name des Kunden, der Gutschein, das Geschäft und das Datum der Nutzung. Dort sehen Sie, was angekommen ist, und bei wem.
In der Praxis
Praxisbeispiel
Ein Ladengeschäft
Freyja Spa ergänzt sein Treueprogramm um einmalige Gutscheine, vor allem um eine neue Behandlung bekannt zu machen. Der Gutschein gilt ohne Enddatum, mit höchstens einer Einlösung je Kundin und wenigen ergänzenden Angaben. Die Aktivierung erfolgt im Salon: Die Kundin zeigt ihren Gutschein, die Empfangskraft bestätigt ihn mit einem Klick.
Praxisbeispiel
Gutscheine mehrerer Marken
Die Veranstalter des Festivals Piu Piu haben mit lokalen Geschäften Rabatte ausgehandelt, im Gegenzug für eine Präsenz in der App. Jeder Gutschein trägt die Höhe des Angebots, den Namen und die Adresse des Hauses und die Art der Bestätigung.
Das Verfahren unterscheidet sich je Partner. Bei King's Taste gelten die 15 % nur für bestimmte Menüs, die von Tag zu Tag wechseln: Der Kunde zeigt seinen Gutschein dem Kellner, der ihm sagt, welche Gerichte dafür infrage kommen, und die Bestätigung erfolgt an der Kasse. Bei den Hotels läuft der Rabatt über einen Aktionscode, der bei der Buchung eingegeben wird, auf der Website des jeweiligen Hauses.
