Wie treffen Leute online Entscheidungen?

Written by Catarina Crespo on Montag 13 April 2015

Jeden Tag treffen wir tausende Entscheidungen, die eine mehr oder weniger bedeutende Rolle in unseren Leben spielen. Wir wählen zwischen Produkten, Marken, Geschmacksrichtungen, Gerüchen, Landschaften und sogar ob wir das Risiko eines neuen Produkts auf uns nehmen möchten oder nicht. Dies führt zu einigen sachdienlichen Fragen: Wie unterscheidet sich mein Produkt von so vielen anderen ähnlichen? Was sind die wichtigsten Faktoren für den Entscheidungsträger? Wie reagieren Leute, wenn Sie eine Entscheidung online treffen?

Wenn Sie möchten, dass Ihr Produkt ein Top-Anwärter in der Kaufentscheidung wird, müssen Sie verstehen wie genau Ihre Konsumenten online Entscheidungen treffen und was Sie tun müssen, um Teil davon zu werden. Heute helfe ich Ihnen den Denkprozess eines Konsumenten zu verstehen und was die primären Faktoren in einer Entscheidung sind.

Eine Entscheidung fällen: Früher vs. heute

credits:internetmedicine.com

In den letzten Jahrzehnten hat Werbung einen wichtigen Part im Entscheidungsprozess eingenommen, sodass wir uns zwischen dem Produkt, das wir letzte Nacht im Fernsehen gesehen haben und das, was uns unser Freund empfohlen hat, entscheiden mussten.

credits:thenextweb.com

In dem heutigen Konsumentenzeitalter, hat sich die Anzahl der Entscheidungen im Vergleich zu den letzten Jahren verdoppelt, sowie die Bemühungen seitens der Unternehmen ihr Produkt zu bewerben, um Ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und Sie in das jeweilige Geschäft zu locken. Das heißt, dass die Wahrscheinlichkeit eine falsche Entscheidung zu treffen sich ebenso verdoppelt hat und das Vertrauen, welches wir in Marken haben, hat sich enorm gesteigert.

" Mineralwasser oder stilles Wasser? Zitrone, Vanille oder Erdbeer-Geschmack? Mit oder ohne Eis?"

Dieses große Paket von Entscheidungen hat die Folge, dass wir anders über unsere Entscheidungen denken - wir sind informierter, skeptischer und kritischer. Sowohl unsere Entscheidungen selbst, als auch unser Entscheidungsprozess hat sich verändert. Wir fragen nach mehr Informationen, mehr Vergleichen und Bewertungen für jedes Produkt - abgesehen von denen mit einem sehr hohen Wert.

Jedoch nur weil man eine Vielzahl an Auswahlmöglichkeiten hat, heißt das nicht automatisch, dass die beste Wahl getroffen wird. Es könnte genauso das exakte Gegenteil sein, dass wir eine Fehlentscheidung fällen. Psychologen sind sich einig, dass zu viele Auswahlmöglichkeiten zu Verwirrung und Frustration führen und in dem schlimmsten Fall in einer falschen Wahl oder einem Kompromiss enden.

Es ist richtig: Werbung und strategische Verpackungen funktionieren nach wie vor, besonders wenn wir sie physisch in einem Geschäft erfahren können. Aber die Meinungen derjenigen Menschen, die sich unserem Netzwerk befinden, ist nach wie vor ein bedeutender Faktor in unseren Entscheidungen. Ebenso der Einfluss von Marken und ihre attraktive Werbemaßnahmen.

Gemäß einer Studie von Dimensional Research entscheiden sich 90% der Kunden basierend auf online Bewertungen. 58% dieser Individuen sagen, dass sie ihre Erfahrungen lieber im Internet via online Bewertungen und social Media teilen, als vor 5 Jahren. Wenn sie negatives Feedback habe, sind Social Media der perfekte Weg, um ihre Meinungen zu veröffentlichen (eher als online Bewertungen). Dies beeinflusst definitiv zahlreiche Entscheidungen! Es gibt jedoch auch weitere, sehr bedeutende Faktoren:

Was beeinflusst die online Entscheidung?

credits: Tomas Laurinavicius

Neben Produktqualität und Markenreputation, gibt andere signifikante Faktoren in einem Entscheidungsprozess:

1.) Online Referenzen:Wie ich bereits vorhin gesagt habe, sind Produktbewertungen von höchster Bedeutung. Wir können eher einem Fremden trauen, der das Produkt getestet hat und seine Erfahrungen online teilt, als dem, was die Marke selbst uns kommuniziert. In einigen Fällen sind online Bewertungen das wichtigste Marketing Instrument. Webseiten wie Booking Online, TripAdvisor oder AirBnb sind charakteristisch dafür, wie wichtig diese Kundenbewertungen sind. Sie bestimmen in diesem Fall das Ranking ihres Produkts / ihrer Dienstleistung. Darüber hinaus, sind Konsument eher dazu bereit eine negative Produkt-/Serviceerfahrung mit anderen zu teilen, als eine positive. Das heißt: selbst, wenn Ihr Produkt offline angewandt wird, können derartige Bewertungen online große Auswirkungen haben.

2.) Cognitive Fluency: Konsumenten entscheiden sich eher für etwas, das ihnen vertraut und einfach zu verstehen ist - Produkte einfach zu halten, war noch nie so wichtig. Ein gutes Beispiel dafür sind die unbegrenzten Angebote, die von zahlreichen Mobilfunkunternehmen angeboten werden. Die Beschreibung der Dienstleistung als "Uneingeschränkte Nutzung - keine Grenzen und versteckte Kosten", vereinfacht den Service und macht ihn deutlich einfacher für Konsumenten zu Verstehen, als andere Tarife, die mit Begrenzungen verschiedener Art verbunden sind. Unter Cognitive Fluency versteht man also folgendes: Wenn Sie einmal eine positive Erfahrung mit einem Produkt/Service hatten, sind Sie eher dazu bereit, dieses ein weiteres Mal zu kaufen, anstatt die Zeit für die Suche eines neuen, mit Risiko behafteten Produkts, auf sich zu nehmen. Dies erklärt, weshalb wir immer und immer wieder dasselbe Produkt kaufen oder dasselbe Gericht in unserem Lieblingsrestaurant wählen.

3.) Emotionale Entscheidungen: Manchmal fällen wir unsere Entscheidungen im Unterbewusstsein und wissen nicht, warum wir uns für dieses oder jenes Produkt entschieden haben. Der Grund hierfür liegt in unseren Emotionen. Ein Beispiel aus der Praxis: Wenn wir Geflügel einkaufen und eine Verpackung sehen, auf welcher ein Bild mit einem Huhn in mitten einer wunderschönen, grünen Umgebung abgebildet ist, würden wir dieses Produkt demjenigen bevorzugen, auf welchem das Huhn in einem Käfig sitzt. Denn wir verbinden erstere Verpackung mit einem besseren Geschmack und gesünderem Fleisch.

Aus meiner persönlichen Erfahrung, kann ich sagen, dass die Meinung meiner Freunde eine große Rolle in meinen online Entscheidungen darstellt. Ich weiß, dass ich ihnen vertrauen kann und sie nicht von meinem Kauf profitieren, daher vertraue ich ihren ehrlichen und kritischen Empfehlungen.

Natürlich haben wir ein größeres Vertrauen in die Meinung bekannter oder sogar unbekannter Leute, die ihre eigenen Erfahrungen mit einem Produkt schildern können, als die Meinung eines Verkäufers, von dem wir wissen, dass sein Ziel der eigentliche Verkauf ist.
Warum hören wir auf die Meinungen von Blogger und Produkttester? Wahrscheinlich, weil wir denken, dass diese Experten in ihrem Bereich sind und exakt wissen, welches das beste Produkt ist - daher vertrauen wir ihnen und erlauben ihren Bewertungen unser Endentscheidung zu beeinflussen. Das ist der Grund, weshalb es elementar bedeutend ist, dass Ihre Marketing Strategie bewusst mit einbezieht, wem Ihre Kunden folgen und wen sie um Rat fragen.

Wie reagiert Ihr Gehirn, wenn Sie eine Entscheidung treffen?

"The brain is a decision making machine " ~ David Redish

Entscheidungen werden in verschiedenen Bereichen des präfrontalen Cortex getroffen - der Zone, die für kognitive Kontrolle und wertorientierte Entscheidungen verantwortlich ist. Abhängig von der Art der Entscheidung, die wir treffen müssen, beginnt unser Gehirn damit, alle verfügbaren Informationen zu bewerten. Dieser Prozess funktioniert wie ein "Sinneskreis", in dem das Gehirn Nachweise erstellt und jedes Stück Information beurteilt, das es erhalten hat. Wenn das "gesammelte Wissen ein kritisches Level erreicht, wird die Entscheidung getroffen" Society for Neuroscience . Aus diesem Grund, beeinflussen zahlreiche Faktoren die Entscheidungsfindung durch die trivialsten Gefühle, die durch Farben, Geräusche, Gerüchte, etc. hervorgerufen werden.

Als Unternehmen ist es Ihre Mission, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden während der Entscheidungsphase zu wecken und sich zu bemühen Ihr Produkt als wertvollen Anwärter zu präsentieren. Nur mit Hilfe der Funktionsweise des Gehirns, können Sie die Gedankengänge Ihrer Kunden verstehen und ein Teil ihrer Kaufentscheidungen sein.

Wie funktioniert die Kaufentscheidung?

McKinsey Quarterly

Lauf einer von McKinsey durchgeführten Studie, folgt der Entscheidungsprozess für den Käufer einen Kreisablauf, indem der Verbraucher durch verschiedene Phasen durchläuft:

1. Initial consideration: In dieser Phase, denkt der Verbraucher an verschiedene Marken, von denen er glaubt, dass diese möglicherweise seine Bedürfnisse erfüllen können. Er wird eine mentale Marken Karte erstellen und mit der Selektion der Marken beginnen.

2. Active Evaluation: Anschließend, sammelt der Konsument mehr detaillierte Informationen über die Marke und grenzt die Marken dadurch mehr ein.

3. Moment of Purchase: Hier, beendet der Verbraucher seine Marken Selektion.

4. Postpurchase Experience: Der Verbraucher beginnt das Produkt zu testen. Die Erfahrung wird entweder seine Erwartungen bestätigen oder nicht, was wiederum die nächste Kaufentscheidung stark beeinflusst.

5. Loyalty Loop: Wenn die Erfahrung positive ist, tritt der Kunde in ein Vertrauenskreis ein, indem er die initialen Phasen überspringt und direkt in Phase 3 (Moment des Kaufs) landet. Dies ist der Prozess, der die Kundentreue gegenüber einer Marke / einem Produkt darstellt. Finden Sie einen Weg die online Entscheidungen Ihrer Verbraucher zu beeinflussen und investieren Sie in Treueprogramme, da diese für die lange Sicht maßgebend sind.

Wie können Sie Ihr Business auf die Kundenentscheidungen ausrichten?

Unternehmen wie Groupon , Lets Bónus und Momondo sahen die Möglichkeiten in dem Markt und begannen damit Entscheidungen für die Verbraucher zu treffen. Diese Unternehmen sind extrem erfolgreich, da sie die Marktmöglichkeiten an die Konsumentenbedürfnisse anpassen. Wie ich bereits vorhin erwähnt habe, möchten die Leute heutzutage nicht ihre Zeit verschwenden, um nach neuen Möglichkeiten zu suchen, sondern sind eher bereit die Unternehmen und Produkte zu wählen, die ihnen vertraut sind. Also wieso nicht ihnen die Chance bieten, neue Produkte und Dienstleistungen basierend auf ihren Vorlieben auszuprobieren und das für einen günstigeren Preis?

Sie fokussieren ihr Business auf den besten Auswahlmöglichkeiten für die Konsumenten abhängig von deren Bedürfnissen. Die Top Auswahlmöglichkeiten werden den Verbrauchern dargestellt, sodass dieser nur noch die finale Wahl unter diesen treffen muss. Marketing spielt eine sehr wichtige Rolle für diese Art von Unternehmen.

Die meisten von ihnen nutzen E-Mail Marketing, mit dem die relevanten Informationen an die Kunden gesendet werden und dabei die Daten von Suchanfragen des Nutzers miteinbezogen werden. Dieser Strategie zeigt die extreme Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse und resultiert in einer höheren Erfolgsrate, als wenn das Unternehmen sämtliche nicht relevante Informationen seinen Nutzern schickt.

Darüber hinaus ist Retargeting ein Instrument mit höchster Bedeutung für die Erreichung der Marketingziele. Wenn Sie Webseiten besuchen und für ein gewisses Produkt suchen, ist die Wahrscheinlichkeit eine Werbung des gleichen Produkts zu sehen, sehr hoch.

Image credit: Retargeter

Diese Unternehmen zeigen Anzeigen am, die speziell auf die Interessen und Bedürfnisse der Kunden, basierend auf deren Online-Verhalten abgestimmt sind. Wenn Sie eine Webseite besuchen, wird die Information in Ihrem Browser gespeichert und der Server weiß, dass sie diese Webseite erkundet haben und deswegen Interesse in mehr Informationen über dieses Produkt haben - und voilà: die Werbung erscheint direkt vor Ihnen! Dieses Marketing Instrument kann die Anzahl der Webseiten Besucher erhöhen und ein Markenbewusstsein aufbauen.

Nun haben Sie alle Informationen über den Entscheidungsprozess, setzen Sie sich damit gedanklich nochmals auseinander und beginnen Sie damit Ihr Business an Ihren Kunden auszurichten.

Translated by Vanessa Leins