e-Commerce: Die Bedeutung einer guten Kundenerfahrung

Written by Marie Pireddu on Mittwoch 16 Februar 2022

Es reicht heutzutage nicht mehr aus, hervorragende Produkte zu finden, die Sie auf Ihrer Website verkaufen können, indem Sie Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Werbung einsetzen, um Besucher zu generieren. Jeder tut dies. Aber um Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben - um wirklich herauszustechen - müssen Sie sich hyperkonzentriert auf Ihre Kunden konzentrieren.

Wenn Sie sich von der Masse abheben wollen, müssen Sie sich als Online-Händler - ob klein oder groß - auf die Schaffung unglaublicher Erlebnisse konzentrieren. Der E-Commerce-Baustein ist nur ein Zubehörteil, mit dem Sie Geld verdienen können.

Was ist Kundenerfahrung (Customer Experience - CX)?
Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?
Die Auswirkungen von Covid 19 auf den E-Commerce
5 Möglichkeiten, Ihre E-Commerce Kundenerfahrung zu verbessern.
Schlussfolgerung

Was ist Kundenerfahrung?

Die Begriffe Kundenerfahrung (CX) und Benutzererfahrung (UX) werden oft synonym verwendet. Genau genommen bezieht sich die Kundenerfahrung auf die Interaktion eines Kunden mit einer Marke auf globaler Ebene, während die UX speziell auf die Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung, einer Website oder eines Produkts abzielt.

Einfach ausgedrückt ist die Kundenerfahrung das Ergebnis jeder Interaktion und jedes Kontakts, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Sie besteht aus drei Hauptelementen:

Erfahrung auf Serviceebene: Wie Sie Ihren Kunden über Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail-Adresse, Messaging, etc.) helfen.
Erfahrung mit dem Produkt: Ist Ihr Produkt einfach zu bedienen, sind die Anweisungen leicht zu finden? Im E-Commerce spielt Ihre Website oder App eine wichtige Rolle in diesem Teil der Kundenerfahrung.
Markenerfahrung: Hierbei handelt es sich um alle Berührungspunkte Ihrer Marke mit Ihren Kunden. Das Erscheinungsbild Ihrer Marke, das Design Ihres Online Shops oder Ihrer mobilen Anwendung, Ihr Marketingmaterial. Sagen wir einfach, wenn die Menschen Ihre Marke und die Art und Weise, wie sie mit Ihrer App interagieren, mögen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie auch ihr Einkaufserlebnis genießen.

Warum ist die Kundenerfahrung wichtig?

Eine gute Kundenerfahrung macht Kunden glücklich. Und glückliche Kunden generieren Gewinne!

Eine von Oracle durchgeführte Studie über die Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marken ergab, dass 86% der Kunden bereit sind, für eine bessere Kundenerfahrung mehr zu bezahlen, und dass 89% der Verbraucher nach einer schlechten Kundenerfahrung mit einem Konkurrenten Geschäfte machen. Es ist klar, dass die Bedeutung der Schaffung einer unvergesslichen Erfahrung für Ihre Kunden nicht vernachlässigt werden darf und dass dies einen erheblichen Einfluss auf ihre Loyalität hat.

Die Vorteile der Verbesserung der Kundenerfahrung zeigen eine echte Wirksamkeit. Ein Bericht von Dimension Data über die Kundenerfahrung ergab, dass 92 % der Unternehmen, die ihre Erfahrung verbesserten, eine erhöhte Treue ihrer Kunden und 84 % eine Erhöhung ihrer Einnahmen verzeichnen konnten.

Die Auswirkungen von Covid 19 auf den E-Commerce

Die Covid-19-Pandemie war ein Weckruf für Unternehmen, E-Commerce endlich in ihre Strategie einzubeziehen. Es ist nicht nur wichtig, eine Online-Präsenz zu haben, sondern auch eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu bieten.

Die Verbraucher kaufen immer häufiger online ein. 50 % der Kunden haben Produkte online gekauft, die sie vorher noch nie online gekauft hatten. Lebensmittel, Haushaltsprodukte und Kinderspielzeug stehen dabei an erster Stelle.

Angesichts dieser Veränderungen im Verhalten der Kunden ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, über eine ausgezeichnete Strategie für die Kundenerfahrung zu verfügen.

5 Wege zur Verbesserung Ihrer E-Commerce Kundenerfahrung

Erstellen Sie einen Kundenservice und verstecken Sie Ihre Kontaktinformationen nicht: Es reicht nicht aus, eine Seite "Kontakt" oder "Über uns" zu haben. Ihre Kontaktinformationen sollten von den meisten Seiten Ihrer Anwendung aus leicht zugänglich sein. Jede Seite, die Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte enthält, sollte Ihre Kontaktinformationen oder zumindest einen leicht auffindbaren Link zu Ihrer Kontaktseite enthalten. Sie sollten auch Kontaktinformationen in das Hauptmenü und auf der Startseite aufnehmen und erwägen, Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse auf den Seiten "Kontakt" und "Über uns" hinzuzufügen.

Flexible Kauf- und Lieferoptionen : Vereinfachen Sie Ihren Zahlungsprozess mit kontaktloser Technologie: GoodBarbers Funktionen wie Schnelle Kaufabwicklung, 1-Klick-Zahlung und digitale Geldbörsen (Wallets) sind perfekt, um einen reibungslosen Kaufprozess zu gewährleisten.Sie können auch verschiedene Lieferoptionen anbieten: LoKale Lieferung, um die Erwartungen Ihrer Kunden vor Ort zu erfüllen, aber auch Versandoptionen, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können und auch kostenlosen Versand anbieten. Die Option Abholung im Geschäft hat sich als sehr beliebt erwiesen, insbesondere in der Weihnachtszeit, in der die Käufer sich oft beeilen, um ihre Geschenke zu kaufen. Unser Click & Collect-Add-on erfüllt diesen Wunsch.

Klare und detaillierte Rückgabe- und Abbruchbestimmungen: Die Herausforderung des Online-Handels besteht darin, dass die Kunden Ihr Produkt nicht vor dem Kauf ausprobieren können. Sie müssen daher sicher sein, dass sie ihre Käufe problemlos zurückgeben können. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine faire, leicht zu findende und klare Rückgabepolitik anbieten. Standardmäßig befinden sich alle rechtlichen Hinweise und Richtlinien unten auf der Start-Seite Ihrer Anwendung. Sie können dies natürlich ändern, wenn Ihnen das lieber ist.

Bitten Sie um Feedback: Es gibt wirklich nur ein Mittel, um die genauen Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihren Kundenservice verbessern können: Sammeln Sie Kundenmeinungen. Ein direktes Zurück hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden mögen und was nicht, was verbessert werden kann und wie dies zu tun ist. Indem Sie sie nach ihrer Meinung fragen, zeigen Sie ihnen auch, dass Sie sich für sie und ihre Erfahrungen interessieren. In unserem Bereich "Formular" können Sie Formulare zum Kommentieren oder für Umfragen erstellen und diese genau an die von Ihnen gewünschten Fragen anpassen.

Optimieren Sie Ihre Produktseiten: Um die Kundenerfahrung im E-Commerce zu verbessern, müssen Sie Ihre Produktseiten optimieren. Im Online-Handel haben die Käufer nicht die Möglichkeit, das Produkt vor dem Kauf zu sehen oder zu berühren. Ihre Produktseite muss ihnen alle Antworten geben, nach denen sie suchen. Erstellen Sie eine vollständige Liste der Eigenschaften und Vorteile des Produkts. Zukünftige Kunden wollen alles über ihren potentiellen Kauf wissen und wie das Produkt ihr tägliches Leben verbessern würde. Verwenden Sie kurze Sätze und Aufzählungszeichen. Ihre Kunden wollen schnell wissen, was Ihr Produkt für sie tun kann. Vergessen Sie nicht, schöne Fotos des Produkts einzufügen, um die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden zu wecken. In diesem Artikel können Sie mehr über die Optimierung Ihrer Produktseiten erfahren.

Ein letzter Tipp: Versuchen Sie, sich an unsere Vorlagen zu halten, denn jede GoodBarber-Vorlage ist so konzipiert, dass sie Ihren Kunden die bestmögliche Kundenerfahrung bietet.

Schlussfolgerung

Die Suche nach Mitteln und Wegen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sollte Teil jeder E-Commerce-Strategie sein. Dies ist eines der besten Mittel, um sicherzustellen, dass sich Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt und Kunden dazu ermutigt, mehr und häufiger zu kaufen.
GoodBarber bietet Ihnen alle Werkzeuge, die Sie zum Übernehmen einer erfolgreichen E-Commerce-Anwendung benötigen.